Tak jak pisałem wcześniej, publikuję odpowiedzi do pytań postawionych przez Piar.pl a dotyczących problematyki monitoringu Internetu.
1.Niektórzy z moich rozmówców dość krytycznie odnieśli się do usługi monitorowania internetu. Czym tak właściwie cechuje się ta usługa, dlaczego warto z niej korzystać?
Internet należy do tych z mediów, których znaczenie wciąż rośnie. Wraz ze wzrostem dostepności do technologii, ta tendencja, bedzie sie tylko nasilać. Jest to również najszybciej zmieniajace sie medium, a wiec medium bardzo ciekawe, które daje swoim użytkownikom coraz więcej- nie tylko treści, ale również zabawy i emocji.
Kolejną właściwością Internetu jest szybkość: zarówno pojawiania sie jak i rozprzestrzeniania informacji. Coraz częściej obserwujemy, że jakaś informacja najpierw pojawia sie w Internecie, a dopiero później dany wątek rozwijany jest przez inne media: telewizję, radio, prasę. Wiąże się to z procesem opracowania materiału, a w przypadku gazet również z cyklem ich życia.
Dla niektórych grup konsumenckich Internet stał się już wiodącym medium do pozyskiwania i weryfikowania informacji. O Internecie mówi się, że "przyjmie wiecej niż papier". Oznacza to wiekszą swobodę wypowiedzi i mniejszą odpowiedzialność za słowo. W Internecie może bowiem pisać każdy, a w gazecie już nie. To natomiast powoduje, że Internet stał się dla wielu medium opiniotwórczym, w dodatku postrzeganym jako niezależne.
Te cechy Internetu sprawiają, że coraz trudniej sobie wyobrazić, że dla firm, które dbają o wizerunek monitoring Internetu nie ma znaczenia. Takie przekonanie mają również nasi klienci. Około 95% nowych zleceń w ostatnim roku dotyczyło również monitoringu Internetu. Oczywiście potrzebę kontroli informacji w Internecie można zasokająć również poprzez korzystanie z dostęopnych wyszukiwarek. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że jest dość duża różnica między systemami monitoringu a wyszukiwarkami. Monitoring nastawiony jest na szybkość i szczelność w zadanym obszarze (lista adresów). Natommiast wyszukiwarka nigdy nie będzie tak szybka. Nawet najlepsze z nich potrzebują bowiem kilku dni, żeby informacja została zaindeksowana. Wyszukiwarka nie jest też w 100% szczelna, choć przeszukuje wszystkie adresy (w odróznieniu od monitoringu, który odnosi sie do zdefiniowanej listy). To co dodatkowo daje monitoring to możliwość analizowania wyszukanych treści, generowania statystyk itp.
2.Jakie innowacyjne rozwiązania, nowinki, wprowadziliście Państwo do swoich usług w ostatnim czasie?
Bieżąco udoskonalamy technologię samego procesu monitorowania i doskonalimy nasze raporty, wprowadzając nowe wskaźniki pomiaru. Sama informacja dla współczesnych specjalistów od wizerunku, to czesto za mało. Monitoring przeprowadza się po to, by w oparciu o publikowane treści dokonywać dogłębnych analiz wizerunkowych- w tym właśnie obszarze jesteśmy wiodącą firmą na rynku.
Jeśli natomiast chodzi o nowinki, to rzeczywiście możemy sie pochwalić, bowiem ostatnio nasza firma kolejny raz znacząco poszerzyła swoją ofertę. Od lipca 2007r. do zestawu monitorowanych mediów dołączylismy te najnowocześniejsze- blogi. Dzięki temu oferujemy naszym klientom najbardziej kompleksową ofertę.
Obserwując Intrenet zauważyliśmy, że coraz częściej najświeższe informacje pojawiają się właśnie na blogach. Szczególną rolę w tym obszarze pełnią blogi eksperckie. Ich twórcy są rzeczywistymi pasjonatami, którzy często jako pierwsi dostarczają na rynek bardzo ciekawe informacje. Dlatego, by w pełni zaspokoić oczekiwania naszych klientów poszerzyliśmy zakres świadczonych usług właśnie o monitoring blogów. Codziennie przeglądamy ich niemal 3,5 miliona poszukując nowych, interesujących treści.
3. W jaki sposób postępujecie w przypadku skarg i reklamacji?
Posiadamy system kontroli reklamacji. Każda uwaga klienta, jego wnioski i sugstie są dokładnie rozpatrywane. Reklamacje mogą dotyczyć formatu dostarczania produktu, funkcjonowania portalu itp. Na bieżąco i praktycznie "od ręki" dostosowujemy się do próśb i wniosków klientów. Na ich potrzeby bowiem pracuje dla nas kilkunastu informatyków. Jeśli natomiast zastrzeżenie dotyczy szczelności monitoringu i okazuje się, że jest zasadne, to badamy ich przyczynę. Zawieść może bowiem zarówo system jak i człowiek. W zależności od tego gdzie tkwił błąd, podejmujemy stosowne działania naprawcze i zapobiegające. W naszej firmie funkcjonuje stały system szkoleń doskonalących kompetencje ludzi. To bardzo ważne, bo ludzkim jest popełniać błędy, a naszym zadaniem jest dążyć, by w przypadku monitoringu ich liczba była bliska zeru. Dlatego w tym przypadku niezwykle ważna jest prewencja i działanie pre a nie post factum. Jeśli zawiodła technologia, to eliminacja problemu jest znacznie łatwiejsza. W naszej firmie istnieje przekonanie, że reklamacja to wartość dodatnia. Umożliwia nam bowiem lepsze poznanie rynku, potrzeb klienta, jego oczekiwań. Dlatego zachęcamy naszych klientów do zgłaszania wszelkich uwag, czy wątpliwości. Nasi Klienci mają swoich opiekunów, którzy w firmie są rzecznikami ich interesów. System ewidencjonuje wszelkie zgłoszenia, które są następnie szczegółowo analizowane przez nasz dział doskonalenia jakości. Takie konstruktywne podejście do reklamacji przynosi nam same korzyści. Ważne w monitoringu jest bowiem partnerskie traktowanie i zaufanie. Czasami monitoring jest prosty- dotyczy np. nazwy własnej jakiejś marki, ale bywa, że jest bardzo skomplikowany. Wówczas istotne jest rzeczywiste poznanie potrzeb klineta, a to często jest proces, który jak wiadomo trwa. Uczymy się wówczas wspólnie, aż dochodzimy do pełnego zadowolenia klienta, a to jest dla nas najważniejsze.
4. Jakie dajecie gwarancje swoim klientom, że usługa zostanie zrealizowana zgodnie z ich oczekiwaniami?
Gwarancją, jeżeli tak można powiedzieć, jest fakt, że jesteśmy firmą, która w branży monitoringu mediów ma największe doświadczenie i kompetencje. Poza tym w firmie funkcjonuje i ciągle ulega doskonaleniu system zapewnienia jakości. To jest element, który gwarantuje naszym klientom, że ich uwagi zawsze zostaną potraktowane priorytetowo, a wnioski z nich zostaną uwzglednione w funkcjonowaniu całego systemu. Swego rodzaju grawancją dla klienta są również umowy jakie z nim podpisujemy. W nich zawarte są wszystkie szczegóły i warunki, które mamy obowiązek spełniać.
5. Ile osób korzysta z usługi monitorowania internetu?
Trudno precyzyjnie określić tę liczbę. Wśród naszych klientów z usługi monitoringu internetu korzysta kilkaset klientów, a wśród nich czasem, w różnym zakresie, kilka osób z jednej firmy. Bywa, że każda z nich poszukuje zupełnie innych treści i monitorowane są dla niej inne hasła. Każda osoba publiczna, której wizerunek może wpłynąć na wartość marki firmy, czy produktu zdecydowanie powinna korzystać z usługi monitoringu Internetu.
6. Co z monitorowaniem lokalnych stacji radiowych i telewizyjnych? Czy prowadzicie Państwo takie działania?
Oczywiście! to bardzo ważne! Obecnie coraz częściej istotne dla klientów komunikaty ukazują sią najpierw w mediach regionalnych a dopiero później w ogólnopolskich. W przypadku treści kryzysowych ogromne znaczenie ma czas. Im szybciej informacja trafi do właściwej osoby, tym łatwiej będzie ugasić wizerunkowy pożar. PRESS-SERVICE Monitoring Mediów swoim zasięgiem obejmuje całą Polskę. W 22 regionach monitorujemy lokalną prasę oraz wybrane stacje radiowe i telewizyjne, które na życzenie mogą zostać poszerzone o dodatkowe, często bardzo niszowe. W tej chwili nasi klienci mogą otrzymywać wyniki monitoringu z ok 200 stacji radiowych i telewizyjnych. Gro z tej liczby to właśnie stacje regionalne i lokalne.
7. Czy zdarzają się takie sytuacje, kiedy to klienci podsyłają Państwu linki do publikacji czy zgłaszają artykuły "nie wykryte" przez Państwa?
Dość trudno odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ na ogół wykrywamy wszystkie informacje, które wynikają z warunków zlecenia. Zadarza się jednak tak, że jednocześnie otrzymujemy od klientów linki, które później dodajemy do ich monitoringu. Brzmi to zapewne dość przewrotnie, a wynika z prostej przyczyny. Każda firma monitorująca Internet monitoruje wybrane portale i wortale według zdefiniowanej listy. Internet to jednak prężne medium o praktycznie nieograniczonych możliwościach. Dotyczy to również liczby serwisów, częstych zmian na nich, powstawania nowych podserwisów na stronach itd. To wszystko powoduje, że monitoring może nie wyłapać niektórych takich materiałów. Proszę sobie wyobrazić, że w ciągu jednego dnia może dochodzić do kilkunastu a nawet kilkudziesięciu zmian adresów niektórych podstron. To powoduje, że system, który bada określone adresy może pominąć te, które uległy takiej modyfikacji. To sprawia, że niestety monitoring Intenretu nie może być jedynie usługą automatyczną i jego właściwe funkcjonowanie bez udziału analityków jest praktycznie nie możliwe. To jednak w niektórych sytuacjach, gdy liczba takich zmian jest wyjątkowo duża może powodować pojawianie się pojedynczych uwag od klientów. Wtedy każdy link przysłany od klienta jest więc dla nas cennym źródłem wiedzy o zachodzących zmianach w Internecie. Wykorzystujemy ją do bieżacego doskonalenia naszego systemu.
Zdarza się również, że klienci podsyłają nam linki ze źrodeł nie monitorowanych przez nas np. z portali specjalistycznych w wąskiej dziedzinie. Wówczas dokladnie analizujemy nowy adres i często poszerzamy naszą listę. Dzięki takim linkom uczymy się jakie sierwisy sa ważne dla naszych klientów. Tworzymy też personalizowane listy dla poszczególnych klientów. Skutkiem tego jest również to, że w tej chwili w standardzie oferujemy monitoring ok. 600 serwisów i stron WWW.
Monitoring mediów nie jest prostą usługą. Praca w tym obszarze to skomplikowany proces polegający na ciągłej specjalizacji. Tylko firmy, które potrafią to zrozumieć, są w stanie zaoferować rzeczywiście taką usługę monitoringu, która zadowoli klienta, spełni jego oczekiwania, będzie odpowiedzią na jego potrzeby. Na rynku można zatem znależć usługi press clippingu, które jedynie w podstawowym zakresie mogą odpowiedzieć na potrzeby klienta, ale także oferowaną przez nas alternatywę do niego: "monitoringu szytego na miarę" nazywanego przeze mnie Media Intelligence. To tak jak z garniturem: można mieć byle jaki i można mieć odpowiedni. Dążeniem naszej firmy jest dostarczanie usług szytych na miarę, a klient jest dla nas najważniejszy, także wówczas, gdy z jakiegoś powodu nie jest zadowolony. Szybka reakcja i stały kontakt z klientem pozwala na wyjaśnie wszelkich wątpliwości.
Na poniższym wykresie zobrazowałem w oparciu o szacunki CDM oraz PwC obecny oraz prognozowany udział poszczególnych rodzajów mediów w globalnym rynku reklamy.